Regelmatig krijgt het secretariaat van de Federatie Goud en Zilver vragen van juweliers over hoe het nu eigenlijk zit met het ruilen en retourneren van gekochte artikelen. Consumenten denken vaak dat zij het recht hebben een artikel te ruilen of het aankoopbedrag terug te krijgen, maar is dit ook werkelijk zo?

Wat doe je als je klant een sieraad of horloge terug wil brengen? Welke rechten heeft de klant in zo’n geval? Het antwoord hierop is in principe simpel: de consument heeft geen recht op ruilen of teruggave van een product. Als de koop gesloten is, is er een overeenkomst.

Misverstand
Tegenwoordig zijn veel bedrijven heel soepel; artikelen kunnen binnen een bepaalde tijd geretourneerd worden en het aankoopbedrag wordt terugbetaald. Hierdoor kan bij de consument de indruk bestaan dat dit een recht is, men denkt het geld terug te kunnen ‘eisen’. Dit misverstand leidt niet zelden tot teleurstelling en/of verkeerde verwachtingen bij de klant en vervolgens vaak tot een conflict met de winkelier.

Spijt
Alleen als er iets niet in orde is met het product, is de winkelier verplicht het defect te verhelpen. Als dat niet lukt, moet hij een vervangend artikel aanbieden of het geld terugbetalen. In dat geval wordt de koopovereenkomst ontbonden. Maar een klant die spijt heeft van een aankoop of die een sieraad cadeau heeft gegeven dat niet in de smaak is gevallen, heeft niet automatisch recht op ruilen of teruggave van het aankoopbedrag: de winkelier bepaalt of hij een artikel terugneemt. Juweliers vinden ruilen meestal geen probleem, maar geven liever een tegoedbon dan dat ze geld terugbetalen.

Kopen op afstand
Een uitzondering is de aankoop die via internet wordt gedaan. In dat geval heeft de consument wél het recht het product terug te sturen; hiervoor geldt een wettelijke termijn van 14 dagen.

Hoe voorkom je problemen met ruilen en retourneren?
Vóór de koop het beleid duidelijk maken
Door bijvoorbeeld een display bij de kassa te plaatsen, kan de klant gewezen worden op de regels van het bedrijf. Deze regels kunnen ook in het kort op de aankoopbon gedrukt worden, maar het nadeel hiervan is dat de klant dit pas ná de koop ziet.

Van tevoren afspraken maken
Komt het onderwerp al tijdens de aankoop ter sprake of merkt de winkelier dat het artikel een cadeau is, dan kan al van tevoren een afspraak gemaakt worden met de klant over eventueel ruilen of retourneren. Het is in dat geval wel het beste een notitie op de aankoopbon te maken waarop staat wát er afgesproken is.

Afwijken van het beleid
Een boze klant zorgt voor negatieve reclame, zeker als ook andere klanten in de winkel aanwezig zijn. Ontstaat er een conflict, dan kan de winkelier overwegen om ‘voor deze keer’ van het principe af te wijken en de klant het geld teruggeven. Onenigheid en negatieve publiciteit schaden de goede naam. Het is wel aan te raden de klant duidelijk te maken dat het een gebaar is van de kant van de verkoper.

Goede voorlichting
Een consument verwacht soms iets anders dan hij krijgt (wel/niet waterdicht, wel/niet bij dagelijkse werkzaamheden te dragen etc.) en wil om die reden zijn geld terug. Dit kan voorkomen worden door goede voorlichting en gerichte vragen aan de consument tijdens het verkoopgesprek.

Consuwijzer
Voor meer informatie kan de klant ook gewezen worden op de website van Consuwijzer:
www.consuwijzer.nl

Museum Prinsenhof